Les médias sociaux dans le B2B
Un sujet très préoccupant pour bon nombre de gestionnaires d’entreprises et particulièrement des gestionnaires de marketing et de vente en B2B : Les médias sociaux et leur pertinence pour le développement de leurs affaires. Viennent ensuite les questions reliées aux choix des médias, ainsi que l’interaction de ces derniers avec les structures et les opérations en place dans les entreprises B2B.
Aujourd’hui je vais répondre à la première question : la pertinence des médias sociaux pour le B2B. En décembre dernier j’ai reçu des statistiques fortes intéressantes de emarketer au sujet de l’utilisation des médias sociaux dans le B2B versus le B2C. Ces statistiques proviennent d’une étude très complète sur le sujet.
Pour ceux qui continuent de croire que les initiatives provenant des médias sociaux sont davantage l’affaire du B2C, détrompez-vous :
- Les entreprises B2B exploitent davantage les possibilités marketing des médias sociaux que les entreprises B2C.
- Les entreprises B2B sont beaucoup plus actives que les entreprises B2C, en termes d’initiatives marketing qu’elles mettent de l’avant dans les réseaux sociaux.
- Les entreprises B2B gèrent des profils sur davantage de sites « médias sociaux » que les entreprises B2C
Voici un des tableaux provenant de cette étude diffusée par emarketer. Il parle lui-même :
Évidemment, il s’agit du B2B de manière générale sans différentiation sur la taille de l’entreprise et le type d’industrie. Mais quel indicateur pour bien des gestionnaires!
Mes prochains billets traiteront du même sujet, mais j’irai plus en profondeur sur certains éléments qui nous permettent de faire les bons choix tactiques.
Si vous avez des questions ou commentaires, ou encore vous désirez partager avec nous vos expériences avec les médias sociaux dans le B2B, écrivez-nous. On aime partager!
This is a subject that I though was long dead and buried. However, it seems to be one of those Zombie subjects that periodically rises from the dead and walks the earth seeking brains to eat…
This is the sentence that creeps up over and over again:
“I’m afraid that people will write bad things about my company and we won’t be able to control the information out there.”
Every New Media and Social Marketing expert knows what I’m referring to and why. Power is shifting to the consumer, and businesses are afraid…
I’m here to say: Don’t be! This is not something you should be fighting. In fact, you should embrace it! It’s like free advertising! Even classical marketers know that all publicity is good publicity. So why is it different when it’s online? Methinks the permanence is the thing…
But I think I get it… If you’re a business involved in ‘dubious’ activities, if your business is ‘crooked’, if your product is substandard, this is your wake up call to do something about it. If not, it’s but a question of time before your business flops. The consumers will see to it. However, if your business is not involved in anything doubtful, you have nothing to fear, read on, my friends, read on!
Truth number one: THERE IS NO WAY TO CONTROL INFORMATION.
You may control what your company puts out there, but you can’t stop the population from commenting about it. You simply can’t. Not anymore. Not being involved in New Media or Social Networks, not having a blog or discussion forum, doesn’t prevent the population from writing about your business or your products, it just makes you blind to what they are saying.
The trick is not to try to control the information consumers are writing about your business or your products, but to address it, to use the information out there to your advantage.
If a consumer writes a complaint on their blog about your product, you address it. It’s as simple as that. Other consumers who have the same issue will appreciate this level of attention to customer satisfaction, and what was once negative, becomes positive.
Truth number two: IF YOU’RE NOT INVOLVED, YOU WILL BE LEFT BEHIND.
Consumers research your products constantly. What information do they trust? Your adverts saying that your new product is the best thing out there? Of course not! They have wizened over the last few years. They know that information stemming from you is fundamentally biased in your favour. Of course you’re going to say that your products or services are the best thing since sliced bread. Everyone says that! It’s a common denominator across the board, and what do we do when we have common denominators? We simplify!
Consumers might be enticed by your adverts, but won’t trust the message until they get confirmation. They will search for comments about your products or services online, and they will trust what other consumers say about them considerably more than your adverts. While searching, if they fall on a negative comment that hasn’t been addressed because you prefer to turn a blind eye to the reality of our times, well, you’ve just lost a customer.
If they fall on a complaint about your product, and you have addressed it, thanked the person for brining it to your attention, and resolved the issue to their satisfaction, well, you’ve just got yourself a new customer.
Truth number three: THERE IS NOTHING TO FEAR BUT FEAR ITSELF.
Well, this is more of a universal truth... I just wanted to remind you of the fact. Fear is simply a natural reaction to the unknown, and for many businesses, 2010 online reality has become just that: the unknown…
If you need help in this field give me a call, drop me a line, or fill out a form. Remember, half of the journey is taking the first step forward!
Wow, 26 thousand followers! You must be so popular!
Using twitter for B2B marketing purposes is different from the typical B2C stuff you read about on the Web. Since you’re not selling products or services to Mr. and Mrs. Anybody, the quantity of followers you have is less important than in B2C, however the quality of your followers is much more important.
At a marketing convention I recently attended, a really hyper person from a Montreal based B2C marketing agency that shall remain nameless made fun of the fact that I only have about a 100 followers on Twitter. He had 26,000.
His biggest client is a local Chewing Gum company. He told me that with one tweet he can drive 2000 people his client’s Web site. Which is all well and good. It’s typical B2C as usual.
When I got home that evening, I did some research and went on his client’s Website. And that’s when I began to laugh. The Website was devoid of landing pages, devoid of content, there was basically nothing to do and nothing to read.
His quantity of followers means nothing by itself, nor does his capacity to drive traffic for his client in this case. The purpose is to generate revenue for a client, not to show him analytics of Web traffic increases. It’s a little like bringing 2000 lactose intolerant people to a milk bar. It’s all well and good that the bar is now full, it looks good on the outside, but if no one is buying milk, it serves no real purpose.
What my popular B2C marketing friend did wrong was not integrating Twitter marketing into his client’s overall marketing strategy. Integration is the key to success not Twitter by itself. It all works together, Twitter, a content based online strategy, a strong offline strategy, research, PR, and so forth. It doesn’t matter how good of an engine you have if your car is on blocks.
If you want to get started the right way, give me a call. In B2B, it’s not a question of quantity; it’s a question of quality.
Le marketing B2B versus le marketing B2C
Voici un sujet qui risque de susciter beaucoup de désapprobations, et malheureusement, c'est un sujet qui ne peut être abordé dans un seul petit billet, le sujet étant trop vaste et complexe. Toutefois, voici quelques éléments de ce que je pense sur le sujet.
Quand on aborde le sujet du marketing auprès du grand public, et même auprès des étudiants en administration, l'image qui vient en tête est pratiquement toujours celle du marketing traditionnel B2C, celui qui s'adresse aux consommateurs. Les stratégies et les tactiques marketing auxquelles on pense sont spontanément celles du marketing B2C.
Je ne suis pas un fan du marketing B2C. Je trouve que le marketing des grandes entreprises B2C a atteint un degré de saturation depuis plusieurs années déjà. Un nombre important d'entreprises B2C emploient des tactiques semblables. Elles font de la publicité sur tous les supports inimaginables : Télévision, radio, panneaux extérieurs, transport en commun, toilettes publiques, circulaires, les bandes du Centre Bell, les commandites de festivals et les kiosques sur ces lieux, la publicité au cinéma, le placement de produit dans les films et téléséries, le Web, alouette... La marque est surexposée, on la voit partout.
L'approche des grandes entreprises envers le marketing a changé au cours des dernières années. Le but du marketing n'est plus de satisfaire le consommateur, mais de tirer le plus de jus possible de ce dernier. Et tous les moyens sont bons pour y arriver. Un appel au service à la clientèle est maintenant devenu un prétexte pour vendre des services supplémentaires. On incite fortement les clients à signer des contrats à long terme qu'il est très difficile de résilier. Il y a de plus en plus de frais cachés que le client découvre seulement après avoir fait l'achat d'un produit ou d'un service. Bref, dans sa pratique, le marketing se révèle souvent tendancieux.
Pour toutes ces raisons et plusieurs autres que je n'ai pas le temps d'exposer, j'ai été peu attiré par le marketing B2C, et ce, malgré le fait que j'ai eu deux expériences de travail auprès de deux grandes entreprises B2C.
Le marketing B2B quant à lui ne peut pas miser sur toutes ces tactiques tendancieuses. C'est un marketing qui est plus réfléchi, car les processus d'achat sont plus longs et plus complexes. On ne peut pas se limiter à tirer le plus de jus possible du client par tous les moyens pour plusieurs raisons:
- Les clients sont beaucoup moins nombreux.
- La compétition est beaucoup plus intense et elle est mondiale.
- Le degré de connaissance de la clientèle est élevé et ses besoins sont mieux définis.
- Les décisions d'achat font suite à un long processus d'analyses. Ce ne sont pas des décisions impulsives ou émotionnelles. La démonstration des bénéfices doit être convaincante.
- Il n'y a pas un seul décideur, plusieurs intervenants sont impliqués dans le processus décisionnel.
- La relation d'affaires est beaucoup plus importante et beaucoup plus personnalisée. Le relationnel occupe une place déterminante. Il faut miser sur les relations à long terme.
- On a davantage un statut de partenaire, car on a la capacité de devenir un acteur important du succès de nos clients.
- Les solutions proposées ne sont pas figées dans le ciment, il faut les personnaliser selon les besoins du client.
- On ne peut pas faire de surexposition médiatique, il faut très bien cibler les tactiques marketing qu'on veut utiliser.
Bref, voici un survol limité, mais qui expose toutefois le gros de ma pensée sur le sujet. Suis-je le seul à penser ainsi ?
I thought the subject of marketing programs in universities would be a well-suited topic. First, let me introduce myself so that you may better understand the comments and opinions discussed in this blog post. I'm a 3rd year University student, soon to graduate with a bachelor's degree of commerce with a major in marketing. As part of a co-operative education program, I am currently doing my internship at Exo Conseil.
University is considered a place to learn and grow as an individual; I tend to agree with this generalized ideology. What I question is the system that provides us with learning tools, which we, students, have as our only references when we graduate. The system may make marketing seem overtly glamorous compared to what it is really.
Don't get me wrong, I have learned useful things about marketing in school and the University I attend has an interesting and varied marketing curriculum. However, there was one thing I found to be lacking in my learning tools.
The program I'm in does not put much emphasis on market research and market analysis. In my opinion, these are two imperative tools to be mastered if one wants to succeed as a marketer.
Not all my classmates agree with me. I have a few peers who firmly believe they will never have to use those tools once graduated. They all assume they will find jobs in marketing fields other than research. True, you could find a job right out of university in a marketing firm where your tasks won't involve market research and analysis; it wouldn't be false to say that this scenario is unlikely. First jobs, no matter the field, often involve starting at the bottom where the projects start. For my peers to be blind to this reality, is clearly a misconception transpiring from the educational system.
The actual practice of the more technical aspects of marketing such as market research and market analysis are fundamental elements of marketing that should not be neglected at the educational level.
I have done countless term projects where I had to perform a market research and analysis, but only took one class on market research and that class wasn't even mandatory! The term projects focus a lot more on theory than research. If research and analysis need to be performed for a term project in a class other than market research, chances are you'll never know if you've done it correctly. If what you wrote in the text is somewhat coherent with the trends found in secondary research, teachers tend to overlook your analysis methodology.
With all that said, I might be graduating soon without ever knowing if I have performed market research and market analysis correctly! Can you believe that?
Thankfully, I am part of a co-op program which has allows me to experience different professional environments and learn one or two things.
So what about all my classmates who have never worked in the field during their studies and are waiting to graduate before they immerse themselves in the real marketing world? Needless to say that the first few months (even years!) will be rough....
The marketing programs don't allow much time for teachers to instruct the practical aspects more in depth. It almost feels like this topic is taboo. The system doesn't reflect such realities as a future employer dropping by the new employee's desk unexpectedly, requesting that he finds very precise data and extract the relevant information for the client, without further explanation.
One might argue that the employer is there to guide and help new employees in their work, but the reality is that the employer is also a person who might be swamped with work.
The situation described above is one where your experience and knowledge learned in school should come to your rescue. Lack of knowledge is a reality I had to deal with in previous jobs. Unfortunately many students would need this reality check before actually graduating.
Of course, I speak from experience and can only speak for my school as marketing programs elsewhere might put more emphasize on analytical tools.
I know you think: "what does this topic have to do with integrated B2B marketing and this blog anyway?" I just thought this topic to be an important issue to share with marketers as it is not only affecting me, but thousands of other students and professionals out there. Plus, I thought it might bring about some memories, good or bad, for people who have studied marketing at the bachelor's degree. Fun times!
Wow, twitter is a tweeting with millions of self proclaimed social marketing experts all tweeting the latest and greatest new social marketing gadget, app, or technique. That's all well and good for those that are already swimming in the twitter data stream, but what about those who are simply looking to get started? How do you learn to swim? What about those who are asking themselves ‘What is this twitter thing?' well this blog post is for you, my intrepid friends!
What is the big deal with Twitter?
I'll spare you the social networking rhetoric about connecting with people and jump right into twitter for business basics.
Twitter basics are comprised of 4 things. Your website, a blog, the ever so practical bit.ly website, and of course twitter.
Now, I'm assuming you're a business person and not someone who wants to share with the world the incredible fact that you had bacon and eggs for breakfast. I'm assuming you want to get some business results out of this endeavour.
You've heard the expression ‘Content drives traffic' right? If not, simply speaking, it means that content is what attracts people to your site, your blog, etc. Twitter, in this context, is the thing that will point people to your site, your blog, or whatever else you want.
Now, I'm a B2B Marketer, so I'll use a B2B example. Jack is the president of a company that cleans office furniture and apparel, but demand for his services has stagnated and he wants to generate more business.
Jack has a corporate website, nothing fancy, a simple little thing that tells people who he is and what his company does. Jack decides he wants to dive into this Social Marketing thing so he goes on twitter and gets an account using his business name as a handle. Then he stares at the screen and thinks, ‘Ok, so what now?'
Well, the first step is filling out your profile and getting a picture. Jack decides to use his corporate logo as his picture. The bio allows for 160 characters. This is a place to describe your business or services. Jack thinks about it for a second and writes: "We're expert cleaners of office furniture and apparel." For now that'll do, Jack knows he can always change it later (and he will!). Then, in the settings menu, he plugs in his website's URL, where in the world his business is located, and hits save. After a while exploring the options in the settings menu, changing some colours, trying some backgrounds, Jack is finally satisfied with the result.
He hits ‘Home' a few times to see if he has any followers. He doesn't. But that's ok, Jack knows that Social Marketing works best on the long term.
Jack is an expert in his field. He knows everything about cleaning office furniture and apparel. And therein lies the key to Social Marketing.
Jack finds a blog platform, Blogger, Wordpress, there are tons to choose from, each with its own advantages and disadvantages. Not wanting to waste too much time on this, he chooses Wordpress and opens an account. Jack is feeling a little intimidated by all the blank screens, but carries on with his efforts.
He reads a few ‘help' files and figures out how Wordpress works (there are many blogs about how blogs work). He still has no idea what Tags are, but at least he knows how to write and publish a post. He calls his Marketing friend Chris and asks him about Tags. Chris tells him that simply speaking, tags are what people type into Google to find your blog. Chris suggests ‘Professional office cleaning services', ‘furniture cleaning', ‘Montreal office furniture cleaning', and whatever the blog post is about.
Jack smiles and starts writing his first post, "The dangers of dirty office furniture". Jack finds a royalty free picture on an image website like stock.xchng and adds it to his blog post. Chris told him that pictures are important.
Now what? No matter what blogging platform you use, you should configure your profile first. Make sure that there is a link to your corporate website. A description of what you do. Fill out your Bio. Who are you and why should people read what you write? And start slow! Take your time! You'll get the hang of it really fast, but it does take practice and dedication!
Let's recap before letting the magic begin.
- Jack's business has a website.
- Jack has a twitter account. The twitter account links to his website.
- Jack has a blog. The profile on his blog is complete, bio filled out, avatar (picture of you or your business logo) is up, and there's a link to his website.
- Jack has generated content on his blog.
Now what?
Having spoken with Chris, Jack knows that he should tweet the fact that he has a new blog post. But when he copy/pastes the URL of his blog http://jacksofficecleaningservices.wordpress.com/2009/11/23/the-dangers-of-dirty-office-furniture/ into twitter, he realises that there is no space left to write anything else! That's when he remembers bit.ly.
He goes to the bit.ly website, fills out another profile, sets up his account and copy/pastes his long blog URL into the URL shortner. It gives him something more manageable (ie: http://bit.ly/69RnGN), and allows him to track how many people click on that link. Jack opens twitter and writes:
"New blog post. The dangers of dirty office furniture. http://bit.ly/69RnGN"
And, holding his breath in anticipation, he hits enter.
Nothing much happens. Jack returns to bit.ly to track the progress of his post. Nothing. No clicks. No torrents of people calling him. Jack takes some time to learn more about twitter and those mysterious number signs (#) people seem to be using all the time.
Returning to twitter, he sees that he has a follower! Chris told him that it's proper etiquette to thank people for following so Jack writes his new follower a Direct Message: "Hi! Thanks for following me!" While doing so, Jack sees that his new follower claims to be a ‘Social Marketing and SEO expert', he has thousands of followers and follows hundreds of people. His new friend's tweets are mostly comprised of links to twitter tips and tricks. Jack decides to follow him. By doing so, Jack has access to many articles about how to use twitter and spends some time reading them.
Jack decides to register with wefollow.com and to repost his tweet using his newfound twitter knowledge.
"New blog post. The dangers of dirty office furniture. http://bit.ly/69RnGN #business #marketing #danger #safety #CEO #CNN #office"
Hashmarks (#) are little tags that group a tweet with other tweets with the same hashmark. Many people follow hashmarks, or click on them to see what's new in a specific field of interest. Jack refreshes his screen and sees that he suddenly has 8 new followers. He thanks them all and returns to bit.ly. His eyebrows shoot upwards as he sees that his link has been clicked 14 times!
And that's how you begin on twitter.
For a week or so, Jack writes a new blog article everyday. "What viruses live on your desk?" "Cleaning office furniture reduces risk for H1N1." "A clean office is a productive office." "Increase office morale, clean your carpets." "Dirty office furniture responsible for 20% of all sick days."
In no time, traffic on his website has increased dramatically. Once Jack got familiar and comfortable with the blog+twitter concept, it only took him a few minutes per day to get things done. Now Jack has over 100 followers, and more flock to his words everyday, retweeting his wisdom all across the planet. Business is good.
Of course, you don't have to do all this yourself, you could always simply outsource this Marketing activity to professionals. Not everyone is a writer, not everyone is comfortable using social networking sites, and you don't have to be! Remember that. Your job, your skills, your knowledge makes you an expert in your field. If you're a plumber, a lawyer, a doctor, a CEO, whatever, no one is going to think less of you because you're not a social marketing expert. I certainly can't fix my plumbing myself, defend someone in court, or perform surgery, that's why I hire experts to do those things for me. And it's normal to do that.
- Last words:Social networks are like martial-arts dojos. As a novice, you don't walk into one proclaiming you're the best thing since Bruce Lee. Someone might want to test that claim.
- Make a plan and stick with it. A good way to start is to commit to 1 blog post per week.
- Read-up on the subject. Learn the basics.
- Be polite. Everyone might be a potential customer.
- Never buy twitter followers. If you do, I'll find you and make fun of you.
- And most importantly, have a little fun and be patient!
Now, a little note for the experts out there: I know, I know, there is so much more! This humble post barely scratches the surface of what can be accomplished using Social Marketing. I just wanted to write something for all the people out there who don't spend 18 hours per day on-line.
In my next posts we'll explore links and why they are so very important, techniques for catching the ever elusive longtail, and the habits of various other little critters that live on the Internet.
Please, comments are more than welcome! What's your take on the subject?
De l'utilité de sonder les anciens clientsToutes les entreprises perdent des clients. C'est la triste réalité du monde parfois cruel des affaires. La perte de client n'est jamais une bonne nouvelle pour personne, sauf dans certains cas isolés!
Toutefois, perdre un client peut s'avérer une opportunité intéressante pour une entreprise. En effet, les clients perdus détiennent une petite mine d'or de renseignement sur ce qui cloche dans l'entreprise, ainsi que sur des opportunités d'affaires. Et souvent, cela est ignoré par la haute direction. Pas parce qu'elle se ferme les yeux, mais parce que ces renseignements ne se rendent pas jusqu'à elle.
Quels types de renseignement un ancien client détient-il?
On ne le sait jamais à l'avance et c'est ce qui fait la beauté du processus. Une chose est certaine, ce qu'on va découvrir est très riche, très intéressant et très concret.
Voici une petite liste non exhaustive des renseignements qu'un ancien client pourrait vous faire bénéficier :
- Une meilleure connaissance des critères de satisfaction de la clientèle.
- Il existe des lacunes en ce qui a trait aux ventes.
- Exemple : Il n'y a pas de suivi qui se fait auprès du client. Il y a des besoins qui sont mal compris et évalués et le client est insatisfait de la solution, des services ou produits qui lui sont proposés.
- Il existe des opportunités non exploitées chez le client. C'est toutefois la concurrence qui les a décelées et qui a réussi à obtenir sa clientèle, grâce à une compréhension plus globale de ses besoins.
- Des employés à l'interne, que ce soit à la production, au service à la clientèle, au support technique ou peu importe, font mal leur travail.
- De nouveaux concurrents qu'on ne connaissait pas sont arrivés sur le marché.
- La concurrence possède certaines forces que vous n'avez pas. Cela peut être sur le prix, sur l'efficacité, sur les processus, sur le service après-vente, sur la personnalité des représentants, sur les délais de livraison, sur des services à valeur ajoutée, etc.
- Vous ne comprenez pas les besoins de votre client. L'information ne communique pas entre les différents départements de votre entreprise.
- Le client a une perception de votre entreprise qui n'est pas fidèle à la réalité. De plus, il ne connaît pas toute votre offre!
- Etc.
Comment aller chercher le maximum de réponse
Pour avoir un bon portrait de ce que les anciens clients ont à vous dire, il est important d'en rencontrer un nombre variant entre six et douze. Il faut également choisir les clients qu'on veut rencontrer de façon à avoir une bonne représentation de la clientèle, que ce soit en termes de produits et services consommés, de chiffres d'affaires, d'historique de la relation, etc.
Il faut privilégier les outils qualitatifs puisque ce type d'enquête est exploratoire. Il faut se présenter en personne chez l'ancien client pour pouvoir aller en profondeur, et de gratter là où ça fait mal. Il est fortement recommandé de faire appel à un consultant externe qui garantira l'anonymat des répondants. Le répondant pourra alors parler en toute liberté, sans retenue, et sans peur de vexer l'intervieweur.
Il faut finalement présenter cette démarche de recherche dans le cadre d'un processus d'amélioration de l'entreprise et offrir une compensation monétaire pour le temps accordé.
Pourquoi les anciens clients participeront à cette démarche
Les clients seront souvent heureux de pouvoir partager leur frustration. C'est un défoulement pour eux, et donc, ils diront rarement non à une telle démarche. L'ancien client verra à coup sûr d'un bon œil cette démarche. Il verra que la compagnie cherche à améliorer ses processus. Il pourrait même reconsidérer sa décision.
Lors de mon
dernier billet, j'ai critiqué l'utilisation de l'enregistreuse lors d'une entrevue individuelle semi-structurée, lors d'une recherche qualitative.
Dans ce billet, j'aborde les différents avantages que procure la prise de notes traditionnelle dans le succès de cette démarche. Il faut comprendre que tous les avantages énumérés ici ne sont pas possibles avec l'enregistreuse.
Comme le dit l'adage, les paroles s'envolent, mais les écrits restent. Avec l'enregistreuse, c'est plutôt le contraire qui arrive! Lors de la prise de notes, ce n'est pas le répondant qui écrit, il se sent donc moins lié à ces écrits, d'autant plus que ces écrits sont un résumé et une synthèse de sa réponse. Il aura plus d'aisance, sera plus spontané et dira davantage ce qu'il pense.
La prise de notes permet de conserver l'essentiel. L'intervieweur conserve des notes qui représentent l'essentiel de l'entrevue ce qui facilite et accélère son analyse. Il n'a pas de retranscription à faire, il a seulement besoin de mettre ses notes au propre. Au besoin, il pourra toujours téléphoner à l'interviewé pour vérifier certains aspects, mais c'est très rare qu'il aura besoin de le faire.
Un critère de succès de l'entrevue est de faire parler le répondant le plus possible. L'intervieweur au contraire doit parler le moins possible. La prise de notes permet d'y arriver. Elle permet d'offrir au répondant des pauses et de réfléchir davantage. Il pourra alors apporter spontanément des précisions supplémentaires ou donner des exemples pour illustrer ses propos. Il aura également tendance à s'assurer que l'intervieweur a pris des bonnes notes.
La prise de notes projette une image d'expérience et d'assurance au répondant. Elle permet de démontrer que l'intervieweur est expérimenté et cela ajoute à l'aisance du répondant.
La prise de notes permet à l'intervieweur de valider la réponse du répondant et de s'assurer qu'il a bien compris. Souvent, cela générera des explications supplémentaires et des exemples pertinents.
La prise de notes permet à l'intervieweur de consulter ses notes en cour d'entrevue et donc de vérifier certains aspects, de les mettre en perspectives ou de découvrir des liens entre les réponses du répondant et de creuser sur la nature de ces liens.
La prise de notes permet à la fin de l'entrevue de repasser au travers des notes afin de s'assurer que tous les aspects de l'entrevue ont été abordés et ainsi évaluer si certains aspects méritent d'être creusés davantage.
Nous avons survolé différents avantages et désavantages de la prise de notes vs l'enregistreuse. Il en existe évidemment encore plus, mais le but ici était d'en faire le résumé et de stimuler la réflexion.
Qu'en pensez-vous?
On doit arrêter de se cacher derrière nos piles de recyclage funestes pour voir plus loin et surtout autrement. Les centres de tries sont en crise et on ne produit pas moins de plastique ou d'aluminium pour autant. Deux matières qui consomment énormément d'énergie avant de devenir un produit fini et de se réincarner en un nouveau produit. Et on le sait, tous les plastiques ne se recyclent pas. Nous avons un double problème : gaspillage d'énergie pour donner et redonner vie au produit et pollution en attendant la fin complète du cycle de vie du produit, soit son entière décomposition. Et c'est sans compter les dégâts collatéraux.
Pensons seulement aux conséquences de nos comportements d'achat pour ce qui est de notre alimentation. On génère de plus en plus de petits pots et de bouteilles vides, de contenus individuels pour les lunchs, etc. Plusieurs achètent leurs repas déjà préparés par l'épicier ou par les marques qui se retrouvent à leur épicerie. On achète en aluminium, en carton et en plastique et on se pardonne en recyclant. On a toujours le choix de se retirer en partie de ce mode et de cuisiner davantage à partir des produits de base et transformer nous même nos aliments par exemple, et utiliser des contenants réutilisables. Ou encore d'acheter local. On sauverait en emballage, en transport et ce sont des gestes simples à poser et qui s'imposent. Mais ça représente une petite partie de la solution car il y aura toujours du carton, de l'aluminium et du plastique dans nos sacs d'épicerie « réutilisable ».
Il faut éliminer autant qu'on le peut la production de contenants individuels non réutilisable et le suremballage et enfin innover rapidement au niveau des produits (je pense surtout à leur format, leur emballage et à leur origine) et de la distribution de ceux-ci. Car le premier influencera sûrement le second.
Je n'ai évidemment pas les solutions (certaines sont suggérées : consignes, acheter en vrac, etc.) à ces problèmes gigantesques qui doivent être réglé et qui touchent à quelque chose de bien plus grand que les fonctions marketing, logistique et R&D de nos entreprises. Il s'agit bien entendu de nos sociétés, de notre modèle économique, de nos styles de vie communs et de nos valeurs comme individus.
Mais si nous revenons un peu à notre profession, comment le marketing peut-il faire mieux, avec moins ? Je vous invite à lire l'article de mon collègue à ce propos.
Si le sujet vous interpelle, donnez votre opinion. Ce sera un point de départ pour trouver des solutions.
L'entrevue individuelle semi-structurée est souvent utilisée en recherche marketing. De par sa souplesse, elle permet d'aborder certains thèmes de recherche, mais également de s'éloigner de ces thèmes pour en aborder de nouveaux ou également, pour creuser davantage certains thèmes.
L'objectif de ce billet est de comparer et critiquer deux approches quant à la prise de notes lors d'une entrevue individuelle :
- L'utilisation de l'enregistreuse.
- La prise de notes traditionnelle à l'aide d'un crayon et d'un carnet de notes.
Quant à moi, je suis un inconditionnel de la prise de notes traditionnelle. Je trouve que l'enregistreuse est un faux raccourci simpliste qui apporte davantage de désagréments que de bénéfices. J'explique ici pourquoi, en démontrant tout d'abord les désavantages de la machine.
L'enregistreuse permet de conserver l'intégrale de l'entrevue. C'est un outil qui sécurise, car on sait qu'on pourra se concentrer entièrement sur son entrevue, sans avoir à stresser pour tout prendre en note avec la peur d'oublier quelque chose.
À première vue cette approche peut sembler un meilleur gage de succès, mais il n'en est rien. Voici pourquoi :
- Elle demande beaucoup plus de temps, car elle nécessite une retranscription complète des notes. Spontanément, l'intervieweur conservera toute l'information alors que ce n'est pas toute l'information qui est pertinente.
- L'analyse des entrevues s'en trouvera rallongée. Il y aura davantage d'éléments à analyser et ils ne seront pas tous pertinents.
- Le fait de ne pas prendre de notes ne permet pas à l'intervieweur de se concentrer aussi bien sur la réponse du répondant, car il n'a pas besoin de le faire.
- L'enregistreuse ne permet pas de synthétiser en temps réel comme lors de la prise de notes où il faut retenir l'essentiel de la réponse.
- L'intervieweur aura moins tendance à reformuler ses questions pour s'assurer d'avoir bien compris puisqu'il sait qu'il pourra réécouter l'entrevue au besoin.
- L'intervieweur aura tendance à prendre la parole et à parler pour combler les vides qui se créeront dans l'entrevue. Lors de la prise de notes, ses vides sont normaux et permettent au répondant de repenser à sa réponse et apporter certaines précisions.
- Sachant que ses propos sont enregistrés et donc qu'il sera lié pour toujours à ses paroles, l'aisance du répondant sera diminuée. Il fera donc attention et il retiendra certaines réponses qui auraient pu survenir spontanément.
Voici pour les principaux désavantages de l'enregistreuse. Dans le
prochain billet, j'aborderai les différents avantages que procure la prise de notes traditionnelle.